Как выполнить нестандартные запросами гостей в гостинице. Закон урожая

« Общеизвестно, что без должной подготовки сотрудники не могут действовать эффективно. Ответственность за подготовку в большей степени ложится на плечи менеджеров независимо от того, есть в компании учебный центр или нет», - считает Инесса Ермишина , руководитель учебного центра сети «Кофемания».

Непосредственный руководитель, линейный менеджер, имеет наибольшее влияние на ежедневное развитие каждого сотрудника. Причина тому - доступность. Обучение может происходить поступательно, теория сразу же подкрепляется практикой. Прогрессивные компании развивают у своих менеджеров навыки обучения персонала и наставничества.

ИСКУССТВО ГОСТЕПРИИМСТВА

«Закон урожая: что посеешь, то и пожнешь. То же верно и для обслуживания клиентов… Посадите семена доброжелательного, вежливого и быстрого обслуживания и соберите богатый урожай уважения, лояльности и успеха».
Джон Шоул, президент Service Quality Institute

Бесспорно, качество обслуживания является одним из важнейших факторов успеха в ресторанном деле. В результате исследований было выявлено, что большая часть ожиданий гостей направлена непосредственно на поведение сотрудников: надежность, компетентность, обходительность, коммуникабельность. Недостаточно просто сказать: «Мы должны хорошо обслуживать гостей». Необходимо делать это. И речь идет не о модном лозунге, а о том, как организована работа компании.

Очевидно, что каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и демонстрировать поведение, которое гости будут отмечать и ценить. Обслуживание - сложный и многогранный процесс. Умение обслуживать других - не врожденная черта, профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся.

ГОТОВИМ ПОБЕЖДАТЬ

Что необходимо делать, чтобы гости были довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос - менеджмент качества. Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если использовать футбольную метафору, можно сказать, что задача тренера - вывести на поле игроков, готовых побеждать. То есть важно создать предельно ясную и убедительную для каждого сотрудника систему. Тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом.

Сегодня отельный бизнес процветает не только за границей, но и у нас на родине. Учитывая это, будет вполне логичным рассмотреть эту среду как потенциальное место работы. Какие здесь существуют вакансии? Что за обязанности подразумевает работа в отелях? И кого вообще туда берут?

Кто нужен в гостинице?

Каждый отель по-своему уникален, а потому довольно сложно говорить о них в общих чертах. При этом их индивидуальность проявляется не только в интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой персонал там работает. Например, если небольшая гостиница способна обойтись администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного отеля может входить до 50 специалистов.

И все же, несмотря на все разнообразие вакансий, среди них есть те, которые востребованы больше всего.

Администратор отеля

Администратор - это первое лицо после управляющего или главного менеджера. На нем лежит ответственность практически за все в отеле: поселение клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования, решение конфликтов и так далее. Откровенно говоря, это самая сложная работа в отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.

Главная проблема в том, что устроиться на должность администратора довольно сложно. Особенно когда речь идет о крупных отелях или гостиницах. Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов, которые имеют опыт работы в отельном бизнесе.

Помимо этого, данный вид сотрудников обязан обладать следующими качествами:

• Коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает непрерывное общение с клиентами.
• Организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей администратора связана с постановкой и корректировкой задач для
• Сообразительностью - без нее никуда, так как нестандартные ситуации будут постоянно возникать на ровном месте.

Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов, которые обладают плохой дикцией.

Ресепшен

Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен - отдельную зону, предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую информацию об услугах данного заведения.

Чаще всего в небольших отелях на ресепшен сидит администратор. А вот дорогостоящие гостиницы, наоборот, предпочитают нанимать на эту должность отдельный персонал. Это связано с тем, что их приемная пропускает через себя куда больше посетителей, что оправдывает дополнительные затраты.

Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования. Однако, дабы устроиться на это место, необходимо соответствовать следующим требованиям:

• Иметь превосходную дикцию и манеры.
• Обладать презентабельным видом.
• Знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).

Работа горничной в отеле

В любой гостинице есть собственные горничные. Ведь именно эти сотрудники отвечают за чистоту в номерах, а также их благоустройство. Однако следует понимать, что обязанности горничной выходят далеко за рамки простой уборщицы.

В частности, на ее плечи ложатся следующие задачи:

• Поддержание порядка в номере: влажная уборка, протирание пыли, замена постельного белья, дезинфекция санузла и так далее.
• Проверка материальной базы. Горничная в обязательном порядке осматривает всю мебель и предметы в комнате, дабы удостоверится в их целостности. То же касается электроприборов, душа, замков и так далее.
• Контроль некоторых платных услуг. Например, чтобы гость не остался без напитков, она должна ежедневно заглядывать в мини-бар.

И это лишь небольшой список тех обязанностей, что таит в себе работа в отеле (гостинице). Следует заметить, что руководство таких заведений может внедрять собственные сервисы. Допустим, некоторые престижные дома предоставляют услуги по стирке и утюжке вещей. В этом случае горничные каждое утро заходят в номера, собирают специально оставленную одежду, а вечером, после основательной чистки, возвращают ее обратно.

Швейцар

Любой уважающий себя отель имеет в своем штате нескольких работники прежде всего отвечают за встречу клиентов при входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену.

Помимо этого, работа в отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:

• Помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа.
• Вызов такси.
• о достопримечательностях, местах для прогулки, шопинге и так далее.
• Помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная категория сотрудников).
• Прием писем, звонков и документов постояльцев.

Кто еще нужен в гостинице?

Работа в отеле многогранна. Поэтому, помимо всех вышеперечисленных должностей, существуют и другие, не менее востребованные специальности. Давайте бегло пройдемся по ним:

1. Повара. Большинство гостиниц предлагает своим клиентам возможность подкрепиться в стенах их заведения. Кухня здесь может быть как до банальности обыденной (омлет, овсянка и черный кофе), так и весьма изысканной (французские, итальянские, восточные блюда). Однако любой из вариантов предполагает наличие собственного повара и его помощников.
2. Работники химчистки. Престижные отели предпочитают использовать собственную прачечную, так как содержать ее гораздо дешевле, чем пользоваться услугами других компаний.
3. Грузчики. Они нужны как для выполнения обыденных заданий гостиницы (прием белья, продуктов питания, бытовой химии), так и для помощи гостям (доставка вещей в номер).
4. Экономисты. Чем престижней отель, тем больше его прибыль. Поэтому руководство зачастую набирает целый экономический отдел: менеджеры по персоналу, маркетологи, пиарщики, бухгалтеры и так далее.
5. Вспомогательный персонал. Для того чтобы опередить своих конкурентов, гостиницы часто внедрят в свой сервис дополнительные услуги. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые из них набирают в свой штат массажистов, тренеров по фитнесу, опытных гидов, переводчиков и так далее.

Особенности работы в отельном бизнесе

Главной особенностью данной работы является то, что каждый работник отвечает не только за себя, но и за весь коллектив в целом. Ведь любая ошибка ложится темным пятном на репутацию заведения, тем самым ставя под удар всех ее сотрудников.

К тому же работа в отелях Москвы, как, в принципе, и в любом другом крупном городе, обязывает к перфекционизму. Это связано с жестокой конкуренцией, которая позволяет выжить лишь тем заведениям, чьи сотрудники исполняют свои обязанности на пять с плюсом.

В целом многое зависит от конкретного места работы. Например, в одних гостиницах персонал более чем доволен условиями труда и зарплатой, в иных, наоборот, никто не задерживается подолгу. Поэтому бывалые люди советуют досконально изучить будущее место работы, прежде чем пойти туда на собеседование. Например, можно найти отзывы сотрудников, которые там уже работали, в интернете и проверить их. Но, конечно, если речь идет о презентабельной дорогой гостинице, то в большинстве своем отзывы о таких заведениях, как правило, более чем положительны.

Еще одним важным пунктом является знание английского языка. Сейчас все больше и больше работодателей указывает этот пункт при Поэтому если хотите устроиться в престижный отель, то начинайте заранее изучать иностранный язык.

Марина Левченко. Севастополь

О тренинге: Как с минимальными затратами привлечь покупателей в магазин

Тренинг действительно был очень толковым, Ольга Борисовна практик и со многими работает. Слушать её одно удовольствие, даже когда есть противоречия. Если кто-то хочет увеличить продажи -это к Ольге Борисовне Сергеевой!

Марина Сальникова

Добрый день! Вчера посетила данный тренинг. Ольга Сергеева - очень сильный бизнес-тренер! Три часа полезной и структурированной информации, четкие ответы на конкретные вопросы. Словом, было интересно, полезно, всем советую!

"Замечательный тренинг"

О тренинге: Бесконфликтный мастер продаж

Кратко конечно сложно выразить впечатления,но я постараюсь Сразу хочу поблагодарить Вас за замечательный тренинг.Очень всем понравилось,главное нам показали те слабые места где мы не дорабатываем.Показали как должно быть и указали направление в котором мы будем двигатся.Такие тренинги очень полезны,заставляют под другим углом увидеть свою работу,обозначить ошибки и с помощью тренера вместе их исправить.Я надеюсь на долгосрочное, плодотворное сотрудничество с Вашей компанией.

"Все по делу, было очень интересно слушать"

О тренинге: Поиск и привлечение новых клиентов и как удержать уже имеющихся

Ольга Борисовна, в первую очередь, замечательная женщина! Великолепный тренер! За что большая благодарность! Информация доступная для восприятия, все по делу, было очень интересно слушать. Много нового что узнала. Поняла свои слабые места, над которыми нужно работать. Я зарядилась положительным настроением от нее. Самое главное, что я увидела и прочувствовала - это живой пример успеха)). Мне это было необходимо!!!

Каждая страна, гостиничная фирма ведет по-своему работу с персоналом. Наиболее интересными представляются американская и французская школы обучения гостиничного персонала.

В американской системе подготовки работников гостиниц отношения между руководством и подчиненными строятся на демократических принципах, подчиненным предоставляются большие возможности и права. В конечном итоге работа персонала с клиентами отеля определяется чувством собственного достоинства и ответственностью за общее дело, общий бизнес. В гостиницах такого типа поощряется самостоятельность и инициативность в решении проблем, умение разрешать порой самые непредсказуемые ситуации.

Французская система подготовки работников гостиниц отличается большей дистанцией между руководством гостиницы и подчиненным ему персоналом, бо́льшим контролем над деятельностью персонала отеля, более жесткой кадровой политикой по отношению к сотрудникам гостиницы.

Как правило, нельзя четко определить, на какую систему ориентируется тот или иной отель, его внутренний маркетинг часто является компиляцией нескольких направлений в работе с персоналом гостиницы. Маркетинговая политика зависит от многих условий:

• географического месторасположения гостиницы, т.е. той страны, где находится предприятие;
• национальных особенностей работающего в отеле персонала, его менталитета, обычаев и т.д.;
• правовой и нравственной базы данной страны;
• тех целей и задач, которые ставят перед собой владельцы и администрация гостиницы;
• состояния рынка труда;
• экономической ситуации в данной стране в конкретное время.

Это лишь часть объективных причин, влияющих на систему управления гостиничным персоналом.

Перечислим основные направления внутреннего маркетинга:

• обучение персонала;
• развитие в нем ориентации на клиента;
• оказание поддержки сотрудникам;
• контроль и оценка работы подчиненных.

Для того чтобы вызвать восторг у своих клиентов отелем, руководители должны научить своих служащих искренне восхищаться им. Следует заботиться о служащих, развивать в них чувство гордости за свой отель. Это делает их более чуткими к нуждам гостей отеля. С новыми сотрудниками следует провести обзорную, вводную экскурсию, рассказать об истории гостиницы (многие гостиницы имеют богатую историю), ее сильных сторонах, о лучших сотрудниках отеля, на которых надо равняться, познакомить с традициями, миссией, задачами и концепциями отеля, осуществить ознакомление со всеми службами гостиницы и только после этого обучать конкретной специальности.

Любой служащий, например хозяйственной службы, должен уметь ответить на вопросы гостя относительно работы служб гостиницы, например гостиничного ресторана. В свою очередь, работник ресторана должен иметь представление о работе поэтажных служб.

Руководитель, работающий с персоналом, должен удостовериться в том, что служащие хорошо знакомы со всеми товарами и услугами, которые предоставляет отель.

Большинство программ обучения гостиничных работников за рубежом строится на проведении новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. Многие управляющие крупнейших гостиничных корпораций начинали свою деятельность в гостинице с должности подносчика багажа или бармена. Пройдя долгий путь от низшей ступени в обслуживании клиентов до руководящих должностей, они приобрели богатый опыт и понимание важности четкой работы всех подразделений отеля. Именно такой руководитель, как правило, имеет большой авторитет в коллективе.

Часто гости спрашивают у сотрудников службы приема о культурных программах, проводимых в киноконцертных залах гостиницы, о шоу в ночном клубе, о блюдах в ресторане и т.д. Сотрудники чувствуют себя неуверенно, неловко, если не обладают достаточной информацией об этом. В советские и постсоветские времена считалось проступком, если сотрудника в его свободное время видели в ресторане гостиницы или на развлекательных мероприятиях, проводимых там же. Это порой грозило увольнением.

Западные специалисты в области индустрии гостеприимства придерживаются других точек зрения. Они считают разумным решением обеспечить возможность служащим, наиболее контактирующим с клиентами, увидеть культурные программы, проводимые в отеле, пообедать в ресторане, ознакомиться с меню. В некоторых наиболее высококлассных отелях каждому, кто успешно проходит испытательный срок, предлагают остаться на одни сутки в отеле со всеми правами клиента (постояльца) и соответствующими услугами (благами), как то: проживание в 1–2 или 3-х местном номере (можно пригласить друзей) плюс утренний "бранч", посещение сауны, дискотеки – и все бесплатно! Это делается для того, чтобы сотрудник почувствовал себя в роли постояльца, "почувствовал" свой отель как потребитель. Так служащие при общении с клиентами смогут рекламировать то или иное мероприятие, помочь в выборе блюд в ресторане отеля. Естественно, такие мероприятия нужно проводить вне рабочего времени и очень продуманно. Необходимо привить коллективу понятие, что все сотрудники гостиницы являются членами одной команды. Предоставление качественного обслуживания требует четкой и слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие, не ориентированные на удовлетворение запросов клиента, часто пытаются переложить ответственность за их обслуживание на других. Они плохие члены коллектива, плохие кандидаты для работы в группе.

При нормальной организации работы, если какой-либо служащий ошибется, другие должны исправить его ошибку тотчас, не дожидаясь, когда ее заметит гость.

Служащие Reception принимают бо́льшую часть просьб приезжающих, передавая их пожелания соответствующему отделу.

Пример

Гость звонит администратору и просит принести ему дополнительные полотенца.

Одна реакция администратора: администратор сердится, заявляет, что это Reception , в его служебные обязанности такой вопрос не входит, и советует гостю позвонить в хозяйственный отдел, даже не дав номера телефона, вешает трубку.

Гость, полистав некоторое время справочник но гостинице, находит номер телефона хозяйственной службы и получает необходимые ему полотенца.

Итог: затраченное гостем дополнительное время и негативное впечатление об обслуживании в отеле. А ведь известно, что проявлением вежливости и гостеприимства в гостинице является экономия времени клиентов.

Другая реакция администратора: получив информацию о просьбе клиента принести дополнительные полотенца, сам звонит в хозяйственную службу и передает просьбу клиента.

Итог: гость получает необходимое гораздо быстрее, у него создается положительное впечатление о гостиничном сервисе.

Сотрудник, переадресовавший клиента к другому работнику отеля, делает ошибку, оставляя просьбу клиента долго невыполненной, а иногда и вовсе невыполненной. Первый служащий, к которому обратился клиент, должен позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему подразделению или служащему гостиницы. Никогда нс предлагайте гостям связаться с другими отделами: всегда сами связывайтесь с отделами от их имени. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. В идеале первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается того, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу, а затем проконтролирует ее выполнение, так чтобы гость остался доволен. Клиентам отеля нс придется в таком случае изучать структуру гостиницы и подолгу искать необходимый номер телефона, чтобы получить элементарную услугу.

Хорошо работает подразделение, где сотрудники могут заменить друг друга. Служащие, которые видят, что гость в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности.

Применение системы взаимозаменяемости (Polyvalence ), иначе говоря "все во всем", приводит к хорошим результатам в работе. Попятно, что горничная не может заменить водителя автомобиля, швейцар – шеф-повара, бухгалтер – официанта и т.д. Однако в рамках определенного подразделения или службы этот прием широко практикуется.

Цель процесса ознакомления и ориентации персонала состоит в том, чтобы создать вдохновляющую атмосферу и настрой на работу в коллективе в целом и снизить текучесть кадров.

Одним из важных моментов в работе с персоналом является создание условий для более доверительных отношений между руководителем и подчиненными. Если служащим доверяют, они решают проблемы клиентов более эффективно и создают меньшее количество причин для недовольства.

В гостиницах в работе сотрудников иногда возникают ошибки, промахи, но, к сожалению, сотрудник больше думает не о том, как исправить ошибку и угодить гостю, а о том, как скрыть свою оплошность перед непосредственным начальником. Вследствие этого падает уровень сервиса.

В посредственном отеле ошибку постараются скрыть, гость не получит официальных извинений, уедет из отеля недовольный, может быть, навсегда...

В отеле с высокой культурой обслуживания главная задача – наилучшим образом обслужить клиента.

Пример

1. Подносчик багажа по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как гость поселился в гостинице.

Первое решение проблемы: носильщик скрыл от непосредственного начальника этот факт. Вполне возможно, что гость не будет жаловаться.

Результат: раздражение клиента, возможно ведущее к отказу от услуг гостиницы, его неблагожелательные отзывы об отеле среди своих коллег, которые могли бы стать гостями этого предприятия. Все это повлияет на доходы гостиницы. Если в отеле такие инциденты происходят в нескольких службах, то постепенно его репутация надает, и отель несет ощутимые финансовые потери. В этом случае ни о каких постоянных клиентах, приносящих значительные и постоянные прибыли, речи быть не может.

Второе решение проблемы: подносчик багажа сообщил об этом факте своему руководителю, который лично принес извинения гостю и отметил в банке данных, что у этого гостя были проблемы и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания в отеле.

Результат: подносчика багажа беспокоила проблема постояльца, он хорошо знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице исправить ошибку. Гость покинул гостиницу с хорошими впечатлениями. Возможно, зная свое исключительное положение, в которое он попал в этой гостинице, он еще не раз остановится в ней, став постоянным клиентом.

Сотрудник не должен испытывать страха перед наказанием, а у начальника наказание сотрудника не должно быть самоцелью. У того и другого главной задачей должно быть качественное обслуживание клиента. Ошибки возможны, их надо умело и качественно исправлять.

2. В связи с большой загруженностью гостиницы номер не был готов к приезду гостя. Ему пришлось некоторое время ожидать в холле гостиницы.

Обычно в таких случаях руководитель службы приема и размещения лично приносит извинения гостю и поручает служащему Room-seivice доставить в номер клиента шампанское, фрукты, другие угощения – все за счет отеля.

Часто просьба клиента сопряжена с какими-либо трудностями и неудобствами при выполнении ее сотрудниками гостиницы. Гостю не интересны долгие рассуждения о том, как трудно будет выполнить его просьбу. Служащих никогда не следует наказывать, если они выходят за рамки должностных инструкций, пытаясь максимально хорошо обслужить гостя. Необходимо, наоборот, поощрять инициативу, способность служащих принимать правильные, неординарные решения. Требуя от служащих строгого соблюдения установленных правил, инструкций, руководитель иногда ограничивает возможности качественного обслуживания клиента.

Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения, чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами.

Нетипичная (нестандартная, неординарная) ситуация – это уникальная просьба, предложение, пожелание клиента, с которыми служащие, как правило, сталкиваются впервые. На вопрос клиента нельзя отвечать прямым отказом. Эго индустрия, определяемая словами "все, что могу, я сделаю", а выражения, подобные "это не относится к моим обязанностям", никогда не должны звучать в стенах отеля. В гостиницах бывают более серьезные ситуации: пожар, затопления, кражи, захват заложников, самоубийства, обмороки и т.д.

Служащие должны уметь брать на себя ответственность в нестандартных, нетипичных ситуациях.

Руководителю любого уровня необходимо помнить, что служащие наблюдают за его поведением, реакцией на ту или иную ситуацию. От служащего низшего звена нельзя ожидать, чтобы он проявлял заботу о клиенте, если сам руководитель не показывает в этом личного примера.

Пример

Управляющий гостиницей за рубежом не увидит для себя ничего унизительного в том, что поможет с багажом клиенту в момент уважительного отсутствия носильщика. Руководитель хозяйственного отдела (зав. секцией) не подорвет своего авторитета перед горничными, если поднимет мусор в коридоре сам, не вызывая специально для этого горничную, которая, возможно, очень занята подготовкой номеров к большому заезду гостей.

Одним из элементов внутреннего маркетинга является контроль и оценка работы подчиненных.

Очевидный факт, что при одинаковой квалификации и должности сотрудники добиваются разных результатов в работе благодаря своим индивидуальным способностям. В этом случае применяется дифференцированная система оплаты труда. В США, в западноевропейских странах в рамках разряда или должности существует 3 уровня оплаты труда: минимальный, средний и максимальный. Такие системы позволяют осуществлять индивидуальный подход к оплате труда. При этом заработная плата становится действенным стимулом в улучшении результатов работы.

Работа сотрудников оценивается по балльной системе, и по итогам работы за месяц (квартал) выплачивается или не выплачивается премия. Баллы начисляются не только за саму работу, но и за внешний вид сотрудника, время его явки па работу, прилежание при выполнении поручений и заданий и т.д. Приветствуется строгое исполнение инструкций и распоряжений, поощряются профессиональность и четкость в работе. Сотрудник является частью отлаженного механизма и должен строго следовать своим должностным инструкциям.

Контроль работы подчиненных в отелях происходит постоянно. Руководитель может проводить эту работу самостоятельно или с помощью своих ассистентов и помощников. Виды контроля бывают самые разнообразные. Руководитель может проконтролировать приход сотрудников на работу, проконтролировать время, отведенное сотрудникам для принятия пищи, проверить чистоту в индивидуальных шкафчиках в служебной раздевалке, проверить, в каком состоянии находится уборочная техника и инвентарь. Этот контроль может быть запланированным или внезапным.

Оценка работы сотрудников отеля происходит по нескольким позициям:

• выполнение должностных обязанностей;
• отношение к работе: ответственность, инициативность, добросовестность в работе;
• дисциплина;
• внешний вид.

Чаще всего оценка происходит по трехбалльной системе: отлично, хорошо, неудовлетворительно.

Руководителей подразделений обязывают в конце каждого месяца заполнять бланк с оценкой на каждого сотрудника по четырем пунктам по трехбалльной системе, которые потом сдаются в расчетную часть гостиницы. Каждому баллу соответствует определенный процент премии. Данные бланки с показателями работы влияют на зарплату сотрудников. Бланки следует заполнять объективно. Результаты оценки работы не должны быть тайной для сотрудников. Следует объяснять подчиненным, почему так или иначе была оценена их работа. Объяснения улучшат результаты работы сотрудников.

Отельеры всё чаще сталкиваются с тем, что клиентам требуются те или иные нетипичные услуги. Конечно, зарубежные люксовые гостиницы и некоторые столичные могут предоставлять состоятельным гостям менеджера для сна или психолога для вашего животного. Однако большинство отечественных отелей пока не готово устраивать у себя такую экзотику. Однако кое-что доступно и у нас. Не стоит говорить о номерах для курящих, это было и будет, а вот некоторые гостиницы стали более продвинутыми в плане предоставления немного необычных, но вполне адекватных услуг.

Фото с ресурса Яндекс.Картинки

Заселение с домашним питомцем

Люди переезжают, не могут оставить животное без личного присмотра, у них нет времени искать передержку, особенно если приехали ближе к вечеру и мотаться по всему незнакомому городу для уставшего с дороги человека не представляется приятной перспективой. В этом случае ряд отелей готов предоставить номер с доплатой. В эти средства закладываются риски – от порчи мебели до мяуканья или лая, которым можно побеспокоить соседей.

Для поселения вам потребуются также ветеринарный паспорт с отметками о прививках, в том числе от бешенства, и отдельная справка от ветврача о здоровье питомца. Такие номера лучше бронировать заранее.

Хотите комфорта? Почему бы и нет?

Уютный современный номер, белые махровые халаты и прочие атрибуты - ещё не всё, что вы можете получить от хорошего отеля. До нас тоже дошла такая услуга, как «меню подушек». Или матрасов, что идёт зачастую в комплекте. Например, вы заселяетесь вдвоем, при этом вам нужны ортопедические принадлежности (матрас, подушка), а вашей жене комфортнее спать на обычных, в меру мягких.

Справить свадьбу в отеле? Легко!

Нередко молодожёны снимают номер с ночёвкой, чтобы отдохнуть от шумных гостей. Почему бы не отметить торжество именно в этом отеле? Уставшие новобрачные могут в любой момент удалиться после всех церемоний, а гости пусть отмечают. Некоторые гостиницы могут оказать сопутствующие услуги - заказ тамады и т.п. Некоторые отели организовывают банкеты для постояльцев, дни рождения и прочие праздники. Это удобно, если нужно пригласить деловых партнёров на ужин или встретиться с друзьями.

Приглашают клиентов с самыми разными запросами. Отельеры стараются угодить всем гостям, чтобы иметь постоянных клиентов. Времена изменились, поэтому наводите справки - подходящий отель для вас всегда найдётся.

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.