چگونه درخواست های غیر استاندارد مهمانان هتل را برآورده کنیم. قانون برداشت

« این دانش عمومی است که بدون آموزش مناسب، کارکنان نمی توانند به طور موثر عمل کنند. مسئولیت آموزش تا حد زیادی بر دوش مدیران است، صرف نظر از اینکه شرکت دارای مرکز آموزشی است یا خیر. اینسا ارمیشینا، رئیس مرکز آموزش شبکه کافیمانیا.

سرپرست فوری، مدیر خط، بیشترین تأثیر را در پیشرفت روزانه هر کارمند دارد. دلیل این امر دسترسی است. یادگیری می تواند به تدریج رخ دهد، نظریه بلافاصله توسط عمل پشتیبانی می شود. شرکت‌های پیشرو مهارت‌های آموزش کارکنان و مربیگری را در بین مدیران خود توسعه می‌دهند.

هنر مهمان نوازی

«قانون برداشت: آنچه می کارید همان چیزی است که درو می کنید. همین امر در مورد خدمات مشتری نیز صادق است... بذر خدمات دوستانه، مودبانه و سریع را بکارید و محصولی سرشار از احترام، وفاداری و موفقیت درو کنید.»
جان شول، رئیس موسسه کیفیت خدمات

بدون شک کیفیت خدمات یکی از مهم ترین عوامل موفقیت در کسب و کار رستوران است. در نتیجه تحقیق، مشخص شد که بیشتر انتظارات مهمانان مستقیماً متوجه رفتار کارکنان است: قابلیت اطمینان، شایستگی، ادب، مهارت های ارتباطی. فقط گفتن "ما باید به خوبی از مهمانان خود خدمات رسانی کنیم" کافی نیست. انجام این کار ضروری است. و ما در مورد یک شعار شیک صحبت نمی کنیم، بلکه در مورد نحوه سازماندهی کار شرکت صحبت می کنیم.

بدیهی است که هر کارمند باید دانش، مهارت و رفتارهای خاصی از خود نشان دهد که مهمانان متوجه آن شوند و از آنها قدردانی کنند. تعمیر و نگهداری فرآیندی پیچیده و چند وجهی است. توانایی خدمت به دیگران یک ویژگی ذاتی نیست؛ متخصصان خدمات به دنیا نمی آیند، ساخته می شوند.

ما برای برنده شدن آماده ایم

برای خوشحال کردن مهمانان چه باید کرد؟ در تجارت مدرن پاسخی برای این سوال وجود دارد - مدیریت کیفیت. مدیریت کیفیت خدمات شامل ایجاد استانداردهای رفتار و اجرای رویه های کاری برای دسته های مختلف کارکنان، سازماندهی یک سیستم آموزش پرسنل، تعیین واضح وظایف، نظارت و ارزیابی نتایج کار بر اساس استانداردهای اعلام شده است. برای استفاده از استعاره فوتبال، وظیفه مربی این است که بازیکنانی را در زمین بفرستد که آماده پیروزی باشند. یعنی ایجاد یک سیستم فوق العاده واضح و قانع کننده برای هر کارمند مهم است. سپس افراد کار خود را به نحو احسن و با اشتیاق انجام می دهند.

امروزه کسب و کار هتلداری نه تنها در خارج از کشور، بلکه در میهن ما نیز رونق دارد. با توجه به این موضوع، منطقی است که این محیط را به عنوان یک محل کار بالقوه در نظر بگیریم. چه جای خالی وجود دارد؟ وظایف کار در هتل چیست؟ و اصلاً چه کسانی را به آنجا می برند؟

چه کسانی در هتل مورد نیاز هستند؟

هر هتل به روش خاص خود منحصر به فرد است و بنابراین صحبت در مورد آنها به طور کلی بسیار دشوار است. در عین حال، فردیت آنها نه تنها در فضای داخلی یا پیچیدگی اتاق ها، بلکه در نوع کارکنانی که در آنجا کار می کنند نیز آشکار می شود. به عنوان مثال، اگر یک هتل کوچک بتواند با یک مدیر و دو نظافتچی کار کند، یک هتل پنج ستاره می تواند تا 50 کارمند متخصص داشته باشد.

و با این حال، با وجود همه جای خالی، در میان آنها مواردی وجود دارد که بیشترین تقاضا را دارند.

مدیر هتل

مدیر اولین نفر بعد از مدیر یا مدیر کل است. او تقریباً مسئولیت همه چیز در هتل را بر عهده دارد: بررسی مشتریان در اتاق ها، سازماندهی برنامه های کاری، خرید تجهیزات لازم، حل اختلافات و غیره. صادقانه بگویم، این سخت ترین شغل در یک هتل است و در نتیجه بالاترین درآمد را دارد.

مشکل اصلی این است که گرفتن شغل به عنوان مدیر بسیار دشوار است. به خصوص وقتی صحبت از هتل ها یا مسافرخانه های بزرگ باشد. مدیریت می‌داند که یک کارمند ضعیف آموزش دیده می‌تواند در هر زمانی مرتکب اشتباه شود، که اعتبار آنها را به خطر می‌اندازد. بنابراین ترجیح می دهند تنها متخصصانی را به عنوان مدیر منصوب کنند که در زمینه هتلداری تجربه دارند.

علاوه بر این، این نوع کارمند باید دارای ویژگی های زیر باشد:

• مهارت های ارتباطی، زیرا کار در هتل ها مستلزم ارتباط مستمر با مشتریان است.
• مهارت های سازمانی، زیرا بیشتر مسئولیت های مدیر مربوط به تنظیم و تنظیم وظایف برای
• هوش - بدون آن نمی توانید به جایی بروید، زیرا موقعیت های غیر استاندارد دائماً به وجود می آیند.

گاهی اوقات مالکان الزامات اضافی را برای متقاضیان پست مدیر تحمیل می کنند. به عنوان مثال، آنها ممکن است فقط افرادی را استخدام کنند که دارای تحصیلات عالی هستند یا نامزدهایی را که دیکشنری ضعیفی دارند حذف کنند.

پذیرایی

اکثر هتل ها دارای یک قسمت پذیرش در ورودی هستند - یک منطقه جداگانه که برای پذیرایی از مهمانان طراحی شده است. اینجاست که مشتریان ابتدا برای رزرو اتاق یا اطلاع از اطلاعات لازم در مورد خدمات این موسسه مراجعه می کنند.

اغلب در هتل های کوچک یک مدیر در پذیرش وجود دارد. اما برعکس هتل های گران قیمت ترجیح می دهند برای این موقعیت کارمندان جداگانه استخدام کنند. این به دلیل این واقعیت است که قسمت پذیرش آنها به بازدیدکنندگان بیشتری اجازه عبور می دهد که هزینه های اضافی را توجیه می کند.

کار در پذیرش هتل نیازی به تحصیلات عالی ندارد. با این حال، برای به دست آوردن این موقعیت، باید شرایط زیر را داشته باشید:

• دیکشنری و آداب عالی دارند.
• ظاهری قابل ارائه داشته باشد.
• زبان انگلیسی را در سطح مکالمه بدانید (این به این دلیل است که برخی از بازدیدکنندگان هتل ممکن است خارجی باشند).

کار خدمتکار در هتل

هر هتلی خدمتکار خود را دارد. از این گذشته، این کارمندان هستند که مسئول تمیزی اتاق ها و همچنین بهبود آنها هستند. با این حال، باید درک کرد که مسئولیت های یک خدمتکار بسیار فراتر از یک نظافتچی ساده است.

به ویژه، وظایف زیر بر دوش او می افتد:

• حفظ نظم در اتاق: تمیز کردن مرطوب، گردگیری، تعویض ملحفه، ضد عفونی کردن حمام و غیره.
• بررسی پایه مواد. خدمتکار باید تمام اثاثیه و اشیاء موجود در اتاق را بررسی کند تا از یکپارچگی آنها اطمینان حاصل شود. در مورد لوازم برقی، دوش، قفل و غیره هم همینطور.
• کنترل برخی از خدمات پولی. به عنوان مثال، برای اینکه مهمان بدون نوشیدنی نماند، باید هر روز به مینی بار نگاه کند.

و این فقط لیست کوچکی از مسئولیت هایی است که کار در یک هتل به همراه دارد. لازم به ذکر است که مدیریت چنین موسساتی می تواند خدمات خود را معرفی کند. فرض کنید برخی از خانه های معتبر خدمات شستشو و اتو ارائه می دهند. در این صورت، خدمتکاران هر روز صبح وارد اتاق‌ها می‌شوند، لباس‌های مخصوص باقی مانده را جمع‌آوری می‌کنند و عصر بعد از تمیز کردن کامل، آن‌ها را برمی‌گردانند.

دربان

هر هتلی که به خود احترام می گذارد چندین کارمند در کارکنان خود دارد که مسئولیت اصلی ملاقات با مشتریان در ورودی ساختمان را بر عهده دارند. آنها باید به بازدیدکنندگان سلام کنند و در را مؤدبانه باز کنند. در صورت لزوم نیز موظفند به تمامی سوالاتی که پیش می آید و یا راه پذیرش را نشان می دهند پاسخ دهند.

علاوه بر این، کار در هتل می تواند وظایف زیر را برای دربان انجام دهد:

• کمک به مهمانان در بارگیری و تخلیه چمدان.
• تاکسی بگیر.
• در مورد جاذبه ها، مکان های پیاده روی، خرید و غیره.
• کمک به پارکینگ (در هتل های گران قیمت یک دسته جداگانه از کارمندان برای این وجود دارد).
• دریافت نامه ها، تماس ها و اسناد از مهمانان.

چه کسی دیگری در هتل مورد نیاز است؟

کار در هتل چند وجهی است. بنابراین، علاوه بر تمام موقعیت های فوق، تخصص های دیگری نیز وجود دارد که تقاضای کمتری ندارند. بیایید به سرعت از آنها عبور کنیم:

1. آشپزی می کند. بیشتر هتل ها به مشتریان خود این فرصت را می دهند که در دیوارهای محل اقامت خود غذا بخورند. غذاهای اینجا می تواند هم معمولی (املت، بلغور جو دوسر و قهوه سیاه) و هم بسیار پیچیده (فرانسوی، ایتالیایی، غذاهای شرقی) باشد. با این حال، هر یک از گزینه ها مستلزم داشتن آشپز خود و دستیاران او است.
2. کارگران خشک شویی. هتل‌های معتبر ترجیح می‌دهند از خشک‌شویی مخصوص خود استفاده کنند، زیرا اجرای آن بسیار ارزان‌تر از استفاده از خدمات شرکت‌های دیگر است.
3. لودرها آنها هم برای انجام کارهای معمول هتل (دریافت کتانی، غذا، مواد شیمیایی خانگی) و هم برای کمک به مهمانان (تحویل وسایل به اتاق) مورد نیاز هستند.
4. اقتصاددانان هر چه هتل معتبرتر باشد، سود آن بیشتر است. بنابراین، مدیریت اغلب یک بخش اقتصادی کامل را استخدام می کند: مدیران منابع انسانی، بازاریابان، متخصصان روابط عمومی، حسابداران و غیره.
5. کارکنان پشتیبانی. هتل ها به منظور پیشی گرفتن از رقبای خود، اغلب خدمات اضافی را در خدمات خود معرفی می کنند. بنابراین، نباید تعجب کنید که برخی از آنها ماساژ درمانگران، مربیان تناسب اندام، راهنمایان مجرب، مترجمان و غیره را در کادر خود استخدام می کنند.

ویژگی های کار در هتلداری

ویژگی اصلی این کار این است که هر کارمند نه تنها در قبال خود، بلکه برای کل تیم به عنوان یک کل مسئول است. به هر حال، هر اشتباهی لکه‌ای تیره بر شهرت مؤسسه می‌گذارد و در نتیجه همه کارکنان آن را در معرض خطر قرار می‌دهد.

علاوه بر این، کار در هتل های مسکو، در اصل، در هر شهر بزرگ دیگری، مستلزم کمال گرایی است. این به دلیل رقابت شدید است که فقط به مؤسساتی که کارکنان آنها وظایف خود را به بهترین شکل ممکن انجام می دهند اجازه زنده ماندن را می دهد.

به طور کلی، خیلی به محل کار خاص بستگی دارد. به عنوان مثال، در برخی از هتل ها، کارکنان از شرایط کاری و حقوق بیش از حد راضی هستند، در حالی که در برخی دیگر، برعکس، هیچ کس برای مدت طولانی اقامت نمی کند. بنابراین، افراد با تجربه توصیه می کنند قبل از رفتن به آنجا برای مصاحبه، محل کار آینده را به طور کامل مطالعه کنند. به عنوان مثال، می توانید نظرات کارمندانی را که قبلاً در آنجا کار کرده اند را در اینترنت بیابید و آنها را بررسی کنید. اما، البته، اگر ما در مورد یک هتل گران قیمت قابل ارائه صحبت می کنیم، اکثر بررسی ها در مورد چنین موسساتی معمولا بیش از مثبت هستند.

نکته مهم دیگر دانش زبان انگلیسی است. اکنون تعداد بیشتری از کارفرمایان به این نکته اشاره می کنند، بنابراین، اگر می خواهید در یک هتل معتبر شغلی پیدا کنید، از قبل شروع به یادگیری یک زبان خارجی کنید.

مارینا لوچنکو سواستوپل

درباره آموزش: چگونه با حداقل هزینه مشتریان را به فروشگاه خود جذب کنید

آموزش واقعاً بسیار معقول بود، اولگا بوریسوونا یک تمرین‌کننده است و با افراد زیادی کار می‌کند. گوش دادن به او لذت بخش است، حتی زمانی که تناقض وجود دارد. اگر کسی می خواهد فروش را افزایش دهد، با اولگا بوریسوونا سرگیوا تماس بگیرید!

مارینا سالنیکووا

عصر بخیر دیروز در این آموزش شرکت کردم. اولگا سرگیوا یک مربی تجاری بسیار قوی است! سه ساعت اطلاعات مفید و ساختار یافته، پاسخ روشن به سوالات خاص. در یک کلام جالب بود مفید به همه توصیه میکنم!

"آموزش فوق العاده"

درباره آموزش: استاد فروش بدون درگیری

البته بیان مختصر برداشتم دشوار است اما سعی خواهم کرد فوراً از آموزش فوق العاده شما تشکر کنم. همه آن را بسیار دوست داشتند، نکته اصلی این بود که آنها نقاط ضعفی را به ما نشان دادند که در آن نیستیم. آنها نشان دادند که چگونه باید باشد و جهت حرکت ما را مشخص کردند، چنین آموزش هایی بسیار مفید هستند، آنها شما را مجبور می کنند کار خود را از زاویه دیگری ببینید، اشتباهات را شناسایی کنید و با کمک مربی آنها را با هم اصلاح کنید. من برای همکاری طولانی مدت و مثمر ثمر با شرکت شما امیدوارم.

"همه چیز در اصل، گوش دادن به آن بسیار جالب بود"

درباره آموزش: یافتن و جذب مشتریان جدید و نحوه حفظ مشتریان موجود

اولگا بوریسوونا، اول از همه، یک زن فوق العاده است! مربی بزرگ! که من بسیار سپاسگزارم! درک اطلاعات آسان است، همه چیز درست است، گوش دادن به آن بسیار جالب بود. چیزهای جدید زیادی یاد گرفتم. نقاط ضعفم را فهمیدم که باید روی آنها کار کرد. من با خلق و خوی مثبت از او متهم شدم. مهمترین چیزی که دیدم و احساس کردم نمونه زنده موفقیت بود)). من به این نیاز داشتم!!!

هر کشور و شرکت هتل به روش خاص خود با پرسنل کار می کند. جالب ترین آنها مدارس آمریکایی و فرانسوی برای آموزش کارکنان هتل هستند.

که در سیستم آموزش کارکنان هتل آمریکاییروابط بین مدیریت و زیردستان بر اساس اصول دموکراتیک بنا شده است، به زیردستان فرصت ها و حقوق بیشتری داده می شود. در نهایت، کار کارکنان با مشتریان هتل توسط عزت نفس و مسئولیت در قبال یک هدف مشترک، یک تجارت مشترک تعیین می شود. در این نوع هتل ها استقلال و ابتکار در حل مشکلات و توانایی حل گاه غیر قابل پیش بینی ترین موقعیت ها تشویق می شود.

سیستم آموزشی فرانسوی برای کارگران هتلبا فاصله بیشتر بین مدیریت هتل و کارکنان زیرمجموعه آن، کنترل بیشتر بر فعالیت های کارکنان هتل، و سیاست پرسنلی سختگیرانه تر در رابطه با کارکنان هتل مشخص می شود.

به عنوان یک قاعده، نمی توان به وضوح مشخص کرد که یک هتل خاص کدام سیستم را هدف قرار می دهد؛ بازاریابی داخلی آن اغلب مجموعه ای از چندین حوزه در کار با کارکنان هتل است. سیاست بازاریابی به شرایط زیادی بستگی دارد:

• موقعیت جغرافیایی هتل، یعنی کشوری که شرکت در آن واقع شده است؛
• ویژگی های ملی کارکنان هتل، ذهنیت، آداب و رسوم و غیره.
• چارچوب قانونی و اخلاقی یک کشور معین؛
• اهداف و مقاصدی که صاحبان و مدیریت هتل برای خود تعیین می کنند.
• وضعیت بازار کار؛
• وضعیت اقتصادی یک کشور در یک زمان خاص

این تنها بخشی از دلایل عینی تأثیرگذار بر سیستم مدیریت پرسنل هتل است.

بیایید زمینه های اصلی بازاریابی داخلی را فهرست کنیم:

• آموزش؛
• توسعه مشتری مداری؛
• حمایت از کارکنان؛
• کنترل و ارزیابی کار زیردستان.

برای اینکه مشتریان خود را در مورد هتل هیجان زده کنند، مدیران باید به کارکنان خود بیاموزند که واقعاً آن را تحسین کنند. شما باید مراقب کارمندان باشید و حس غرور را در هتل خود در آنها ایجاد کنید. این باعث می شود که آنها نسبت به نیازهای مهمانان هتل حساس تر شوند. به کارمندان جدید باید یک گشت و گذار، تور معرفی داده شود، در مورد تاریخچه هتل (بسیاری از هتل ها تاریخچه غنی دارند)، نقاط قوت آن، در مورد بهترین کارکنان هتل که باید از آنها الگوبرداری شود، با سنت ها، ماموریت ها، اهداف و مفاهیم آشنا شوند. از هتل، با کلیه خدمات هتل آشنا شده و تنها پس از آن یک تخصص خاص را آموزش می دهد.

هر کارمند، به عنوان مثال یک سرویس خانه داری، باید بتواند به سؤالات مهمان در مورد عملکرد خدمات هتل، به عنوان مثال یک رستوران هتل، پاسخ دهد. به نوبه خود، یک کارمند رستوران باید درک درستی از کار خدمات کف داشته باشد.

مدیر منابع انسانی باید اطمینان حاصل کند که کارکنان با تمام محصولات و خدماتی که هتل ارائه می دهد آشنا هستند.

بیشتر برنامه‌های آموزشی هتل‌های خارج از کشور مبتنی بر هدایت کارکنان جدید در طول کار در تمام بخش‌های هتل است. این امر به کارآموزان درکی از اهمیت هر بخش و نیاز به همکاری برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان می دهد. بسیاری از مدیران بزرگترین شرکت های هتلداری فعالیت خود را در هتل به عنوان باربر یا بارمن آغاز کردند. آنها پس از طی مسیر طولانی از پایین ترین سطح در خدمات مشتری تا پست های مدیریتی، تجربیات فراوانی را به دست آوردند و اهمیت عملکرد روان همه بخش های هتل را درک کردند. این چنین رهبر است که، به عنوان یک قاعده، قدرت زیادی در تیم دارد.

مهمانان اغلب از کارکنان پذیرش در مورد برنامه های فرهنگی برگزار شده در سینما و سالن های کنسرت هتل، در مورد نمایش در یک کلوپ شبانه، در مورد غذاهای رستوران و غیره سوال می کنند. اگر کارمندان اطلاعات کافی در این مورد نداشته باشند، احساس ناامنی و ناخوشایندی می کنند. در زمان شوروی و پس از شوروی، اگر کارمندی در اوقات فراغت خود در رستوران هتل یا در رویدادهای تفریحی که در آنجا برگزار می شد، دیده می شد، جرم محسوب می شد. این گاهی اوقات تهدید به اخراج می شود.

کارشناسان غربی در صنعت هتلداری دیدگاه های متفاوتی دارند. آنها راه حلی معقول می دانند که برای کارکنانی که بیشترین ارتباط را با مشتریان دارند، این امکان را فراهم کنند تا از برنامه های فرهنگی برگزار شده در هتل دیدن کنند، در رستوران غذا بخورند و با منو آشنا شوند. در برخی از مجلل‌ترین هتل‌ها، به هر فردی که دوره آزمایشی را با موفقیت به پایان برساند، پیشنهاد می‌شود که با تمام حقوق مشتری (مهمان) و خدمات مربوطه (مزایا) به مدت یک روز در هتل اقامت کند. اتاق 2 یا 3 تخته (شما می توانید دوستان را دعوت کنید) به علاوه برانچ صبحگاهی، سونا، دیسکو - و همه به صورت رایگان! این کار به گونه ای انجام می شود که کارمند احساس می کند مهمان است، هتل خود را به عنوان یک مصرف کننده "احساس" می کند. به این ترتیب، هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، کارمندان می توانند این یا آن رویداد را تبلیغ کنند و در انتخاب غذا در رستوران هتل کمک کنند. طبیعتاً چنین رویدادهایی باید خارج از ساعات کاری و بسیار مدبرانه انجام شود. لازم است این مفهوم را در تیم القا کنیم که همه کارکنان هتل اعضای یک تیم هستند. ارائه خدمات با کیفیت مستلزم کار روشن و هماهنگ کل تیم کارکنان است. کارمندانی که بر رضایت مشتری متمرکز نیستند، اغلب سعی می کنند مسئولیت خدمات مشتری را به دیگران واگذار کنند. آنها اعضای تیم بد، نامزدهای بد برای کار گروهی هستند.

در یک سازمان کاری معمولی، اگر کارمندی مرتکب اشتباهی شود، دیگران باید بلافاصله اشتباه او را تصحیح کنند، بدون اینکه منتظر بمانند تا مهمان متوجه آن شود.

کارمندان پذیراییاکثر درخواست های بازدیدکنندگان را بپذیرید و خواسته های آنها را به بخش مربوطه منتقل کنید.

مثال

مهمان با مدیر تماس می گیرد و از او می خواهد که حوله های اضافی برای او بیاورد.

یک واکنش مدیر: مدیر عصبانی می شود، بیان می کند که این پذیرایی، چنین سوالی جزو وظایف رسمی او نیست و به مهمان توصیه می کند با واحد خانه داری تماس بگیرد، حتی بدون دادن شماره تلفن، تلفن را قطع می کند.

میهمان پس از مدتی جستجو در دایرکتوری هتل، شماره تلفن سرویس خانه داری را پیدا کرده و حوله های مورد نیاز خود را دریافت می کند.

نتیجه: زمان اضافی صرف شده توسط مهمان و تصور منفی از خدمات هتل. اما مشخص است که جلوه ای از ادب و مهمان نوازی در هتل صرفه جویی در وقت مشتریان است.

واکنش دیگر مدیر: با دریافت اطلاعات در مورد درخواست مشتری برای آوردن حوله اضافی، با خدمات خانه داری تماس می گیرد و درخواست مشتری را ابلاغ می کند.

نتیجه: مهمان آنچه را که نیاز دارد بسیار سریعتر دریافت می کند و از خدمات هتل برداشت مثبتی دارد.

کارمندی که مشتری را به کارمند هتل دیگری هدایت می کند، مرتکب اشتباه می شود که درخواست مشتری را برای مدت طولانی و حتی گاهی اوقات برآورده نشده رها می کند. اولین کارمندی که مشتری با او تماس می گیرد باید به درخواست او رسیدگی کند و خودش آن را به بخش یا کارمند هتل مربوطه منتقل کند. هرگز از مهمانان نخواهید که با بخش های دیگر تماس بگیرند، همیشه از طرف آنها با بخش ها تماس بگیرید. این رویکرد مشارکت در حل مشکل نامیده می شود. در حالت ایده آل، اولین کارمندی که درخواست یا شکایت مهمان را دریافت می کند، مسئول است. این اولین کارمندی است که اطمینان حاصل می کند که مهمان آنچه را که نیاز دارد دریافت می کند و درخواست را فوروارد می کند و سپس اجرای آن را نظارت می کند تا مهمان راضی شود. در این صورت مشتریان هتل مجبور به مطالعه ساختار هتل و جستجوی طولانی برای شماره تلفن لازم برای دریافت خدمات اولیه نخواهند بود.

واحدی که در آن کارکنان بتوانند جایگزین یکدیگر شوند به خوبی کار می کند. کارمندانی که ببینند یک مهمان به چیزی نیاز دارد به او خدمت می کنند، حتی اگر این جزو وظایف مستقیم آنها نباشد.

کاربرد سیستم تعویض پذیری ( چند ظرفیتیبه عبارت دیگر، «در کل» منجر به نتایج خوبی در کار می شود. واضح است که خدمتکار نمی تواند جایگزین راننده ماشین شود، دربان نمی تواند جایگزین آشپز شود، حسابدار نمی تواند جایگزین پیشخدمت شود و غیره. با این حال، در یک واحد یا سرویس خاص، این تکنیک به طور گسترده انجام می شود.

هدف از فرآیند جهت گیری کارکنان ایجاد یک فضای الهام بخش و روحیه تیمی کلی و کاهش جابجایی کارکنان است.

یکی از نکات مهم در کار با پرسنل ایجاد شرایط برای روابط اعتماد بیشتر بین مدیر و زیردستان است. هنگامی که کارمندان مورد اعتماد قرار می گیرند، مشکلات مشتریان را به طور موثرتری حل می کنند و شکایات کمتری ایجاد می کنند.

در هتل ها گاهی اشتباه و اشتباه در کار کارمندان رخ می دهد، اما متأسفانه کارمند بیشتر به این فکر نمی کند که چگونه اشتباه را اصلاح کند و مهمان را خوشحال کند، بلکه به این فکر می کند که چگونه اشتباه خود را در مقابل مافوق مستقیم خود پنهان کند. در نتیجه سطح خدمات کاهش می یابد.

در یک هتل متوسط ​​سعی می کنند اشتباه را پنهان کنند، مهمان عذرخواهی رسمی دریافت نمی کند و ناراضی، شاید برای همیشه، هتل را ترک می کند...

در هتلی با فرهنگ خدمات رسانی بالا، وظیفه اصلی خدمت رسانی به مشتری به بهترین شکل ممکن است.

مثال

1. باربر اشتباهاً چمدان میهمان را تنها یک ساعت پس از ورود مهمان به هتل آورده است.

اولین راه حل برای مشکل: باربر این واقعیت را از مافوق مستقیم خود پنهان کرد. این امکان وجود دارد که مهمان شکایت نکند.

نتیجه: تحریک مشتری، احتمالاً منجر به امتناع از خدمات هتل، نظرات نامطلوب او از هتل در بین همکارانش که می توانند مهمان این شرکت شوند. همه اینها بر درآمد هتل تأثیر می گذارد. اگر چنین حوادثی در چندین بخش در یک هتل اتفاق بیفتد، به تدریج شهرت آن آسیب می بیند و هتل متحمل خسارات مالی قابل توجهی می شود. در این صورت نمی توان صحبت از سودهای قابل توجه و ثابت مشتریان عادی داشت.

راه حل دوم مشکل این بود که مسئول حمل بار این واقعیت را به سرپرست خود گزارش کرد و او شخصاً از مهمان عذرخواهی کرد و در بانک اطلاعات ذکر کرد که این مهمان مشکل دارد و باید برای بقیه مدت اقامت خود در هتل خدمات استثنایی دریافت کند.

نتیجه: مسئول حمل بار نگران مشکل مهمان بود، او به خوبی می دانست که مافوق فوری او اقداماتی را انجام می دهد که به هتل اجازه می دهد اشتباه را اصلاح کند. مهمان با برداشت های خوبی از هتل خارج شد. شاید با دانستن موقعیت استثنایی خود که در این هتل قرار گرفته است، بیش از یک بار در آن اقامت کند و مشتری دائمی شود.

یک کارمند نباید از مجازات ترس داشته باشد و برای یک رئیس، تنبیه کارمند نباید به خودی خود هدف باشد. برای هر دو، هدف اصلی باید خدمات با کیفیت به مشتریان باشد. اشتباهات ممکن است، آنها باید با مهارت و کارآمد اصلاح شوند.

2. به دلیل فشار زیاد هتل، اتاق برای ورود مهمان آماده نبود. او مجبور شد مدتی در لابی هتل منتظر بماند.

معمولاً در چنین مواردی، رئیس سرویس پذیرش شخصاً از مهمان عذرخواهی می کند و به کارمند دستور می دهد که اتاق سرویسشامپاین، میوه‌ها و سایر خوراکی‌ها را به اتاق مشتری تحویل دهید - همه با هزینه هتل.

اغلب درخواست مشتری زمانی که توسط کارکنان هتل برآورده می شود با برخی مشکلات و ناراحتی ها همراه است. مهمان علاقه ای به بحث های طولانی در مورد اینکه چقدر انجام خواسته اش دشوار خواهد بود، ندارد. اگر کارمندان در تلاش برای ارائه بهترین خدمات ممکن به مهمان فراتر از شرح وظایف خود عمل کنند، هرگز نباید جریمه شوند. برعکس، لازم است ابتکار عمل و توانایی کارکنان برای تصمیم گیری صحیح و فوق العاده تشویق شود. با الزام کارکنان به رعایت دقیق قوانین و دستورالعمل های تعیین شده، گاهی اوقات مدیر امکانات خدمات با کیفیت به مشتریان را محدود می کند.

مدیریت باید به کارمندان این اختیار را بدهد که برای کمک به مشتریان با مشکلاتشان تصمیم بگیرند.

وضعیت غیر معمول (غیر استاندارد، فوق العاده) - این یک درخواست، پیشنهاد یا خواسته منحصر به فرد مشتری است که معمولاً کارمندان برای اولین بار با آن روبرو می شوند.به سوال مشتری نمی توان با رد مستقیم پاسخ داد. صنعت ایگو که با کلمات "هر کاری که بتوانم، انجام می دهم" و عباراتی مانند "این کار من نیست" تعریف می شود هرگز نباید در دیوارهای هتل شنیده شود. موقعیت های جدی تری در هتل ها وجود دارد: آتش سوزی، سیل، سرقت، گروگان گیری، خودکشی، غش و غیره.

کارکنان باید بتوانند در موقعیت های غیر استاندارد و غیر معمول مسئولیت پذیر باشند.

یک مدیر در هر سطحی باید به خاطر داشته باشد که کارکنان رفتار و واکنش او را نسبت به یک موقعیت خاص مشاهده می کنند. نمی توان از یک کارمند سطح پایین انتظار داشت که به مشتری اهمیت دهد، مگر اینکه خود مدیر به عنوان مثال رهبری کند.

مثال

یک مدیر هتل در خارج از کشور هیچ چیز تحقیرآمیزی در کمک به مشتری با چمدان در غیبت موجه باربر نخواهد دید. رئیس بخش خانه داری (رئیس بخش) اگر خودش زباله ها را در راهرو جمع کند، بدون اینکه به طور خاص خدمتکاری را برای این کار بخواند، اقتدار خود را در مقابل خدمتکارها خدشه دار نمی کند. ورود بزرگ مهمانان

یکی از عناصر بازاریابی داخلی، نظارت و ارزیابی کار زیردستان است.

این یک واقعیت بدیهی است که کارکنان با شایستگی ها و موقعیت های یکسان به دلیل توانایی های فردی خود به نتایج متفاوتی در کار می رسند. در این مورد از سیستم دستمزد متمایز استفاده می شود. در ایالات متحده آمریکا و کشورهای اروپای غربی، 3 سطح حقوق در یک رتبه یا موقعیت وجود دارد: حداقل، متوسط ​​و حداکثر. چنین سیستم هایی یک رویکرد فردی به پاداش را امکان پذیر می کنند. در عین حال، دستمزد به انگیزه ای مؤثر برای بهبود نتایج کار تبدیل می شود.

کار کارکنان با استفاده از سیستم امتیازی ارزیابی می شود و بر اساس نتایج کار در ماه (سه ماهه) پاداش پرداخت می شود یا پرداخت نمی شود. امتیاز نه تنها برای خود کار، بلکه برای ظاهر کارمند، زمان حضور او در محل کار، کوشش در انجام دستورات و وظایف و غیره اعطا می شود. اجرای دقیق دستورات و دستورات تشویق می شود، حرفه ای بودن و دقت در کار تشویق می شود. یک کارمند بخشی از ماشینی است که به خوبی کار می کند و باید به شدت از شرح وظایف خود پیروی کند.

نظارت بر کار زیردستان در هتل ها به طور مداوم اتفاق می افتد. مدیر می تواند این کار را به صورت مستقل یا با کمک دستیاران و دستیاران خود انجام دهد. انواع مختلفی از کنترل ها وجود دارد. مدیر می تواند ورود کارکنان به محل کار را کنترل کند، زمان اختصاص داده شده به کارمندان را برای غذا خوردن کنترل کند، تمیزی کمدهای فردی در رختکن سرویس را بررسی کند و وضعیت تجهیزات و تجهیزات نظافتی را بررسی کند. این کنترل ممکن است برنامه ریزی شده یا ناگهانی باشد.

عملکرد کارکنان هتل بر اساس چند نکته ارزیابی می شود:

• انجام وظایف رسمی؛
• نگرش به کار: مسئولیت پذیری، ابتکار، وظیفه شناسی در کار؛
• انضباط؛
• ظاهر.

اغلب، ارزیابی بر اساس یک سیستم سه نقطه ای انجام می شود: عالی، خوب، رضایت بخش.

در پایان هر ماه، روسای بخش ها موظفند فرمی را با ارزیابی هر کارمند در چهار نقطه با استفاده از یک سیستم سه امتیازی پر کنند که سپس به بخش صورتحساب هتل ارسال می شود. هر امتیاز مربوط به درصد پاداش مشخصی است. این اشکال عملکرد بر حقوق کارکنان تأثیر می گذارد. فرم ها باید به طور عینی تکمیل شوند. نتایج ارزیابی عملکرد نباید برای کارکنان مخفی بماند. لازم است به زیردستان توضیح داده شود که چرا کار آنها به این صورت ارزیابی شده است. توضیحات عملکرد کارکنان را بهبود می بخشد.

هتلداران به طور فزاینده ای با این واقعیت مواجه می شوند که مشتریان به خدمات غیر معمول خاصی نیاز دارند. البته هتل های مجلل خارج از کشور و برخی در پایتخت می توانند برای مهمانان ثروتمند یک مدیر خواب یا یک روانشناس برای حیوان شما فراهم کنند. با این حال، بیشتر هتل های داخلی هنوز آماده میزبانی از چنین چیزهای عجیب و غریب نیستند. با این حال، برخی از چیزها نیز با ما در دسترس است. نیازی به صحبت در مورد اتاق های سیگار نیست، این بوده و خواهد بود، اما برخی از هتل ها از نظر ارائه خدمات کمی غیر معمول، اما کاملاً کافی، پیشرفته تر شده اند.

عکس از منبع Yandex.Pictures

ورود با حیوان خانگی

مردم در حال جابجایی هستند، نمی توانند حیوان را بدون نظارت شخصی رها کنند، زمانی برای جستجوی سرپرستی ندارند، به خصوص اگر اواخر غروب رسیده باشند و سرگردانی در یک شهر ناآشنا برای یک فرد خسته به نظر دورنمای خوشایندی به نظر نمی رسد. جاده. در این صورت تعدادی از هتل ها با پرداخت هزینه اضافی آماده ارائه اتاق هستند. این محصولات با خطراتی همراه هستند، از آسیب به مبلمان گرفته تا میو یا پارس که می تواند همسایه ها را آزار دهد.

برای تسویه حساب، همچنین به پاسپورت دامپزشکی با سوابق واکسیناسیون، از جمله در برابر هاری، و گواهی جداگانه از دامپزشک در مورد سلامت حیوان خانگی نیاز دارید. بهتر است چنین اتاق هایی را از قبل رزرو کنید.

آیا شما راحتی می خواهید؟ چرا که نه؟

یک اتاق مدرن دنج، روپوش‌های سفید رنگ و سایر ویژگی‌ها همه چیزهایی نیستند که می‌توانید از یک هتل خوب دریافت کنید. ما همچنین خدماتی به عنوان "منوی بالش" دریافت کرده ایم. یا تشک هایی که اغلب شامل آن می شود. به عنوان مثال، شما با هم وارد خانه می شوید و به لوازم ارتوپدی (تشک، بالش) نیاز دارید، اما همسرتان راحت تر روی وسایل معمولی و نسبتا نرم می خوابد.

عروسی در هتل دارید؟ به آسانی!

اغلب، تازه ازدواج کرده ها اتاقی را برای شب اجاره می کنند تا از مهمانان پر سر و صدا استراحت کنند. چرا این مناسبت را در این هتل جشن نمی گیریم؟ تازه عروس‌های خسته می‌توانند هر زمان که بخواهند بعد از همه مراسم ترک کنند و اجازه دهند مهمانان جشن بگیرند. برخی از هتل ها می توانند خدمات مرتبط را ارائه دهند - سفارش یک توست مستر و غیره. برخی از هتل ها برای مهمانان، تولدها و سایر تعطیلات ضیافت ترتیب می دهند. اگر نیاز به دعوت شرکای تجاری به شام ​​یا ملاقات با دوستان دارید، این راحت است.

آنها مشتریانی را با درخواست های مختلف دعوت می کنند. هتلداران برای اینکه مشتریان دائمی داشته باشند سعی می کنند همه مهمانان را راضی کنند. زمان تغییر کرده است، بنابراین پرس و جو کنید - همیشه یک هتل مناسب برای شما وجود خواهد داشت.

اشتباه تایپی پیدا کردید؟ یک قطعه از متن را با اشتباه تایپی انتخاب کنید و Ctrl + Enter را فشار دهید.